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售后服务与“诉”后服务

作者： 2009年03月30日来源：伯特利阀门集团浏览量：

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日前，笔者参加由国际华人10大培训师、北京商品经济学院策划系严世华教授主讲《服务营销大决战》亚美信培训。两天课听下来，收获不小，感想一大堆。课堂上，严教授为学员们讲述了他的亲身经历。他说，几大银行中，

日前，笔者参加由国际华人10大培训师、北京商品经济学院策划系严世华教授主讲《服务营销大决战》亚美信培训。两天课听下来，收获不小，感想一大堆。

课堂上，严教授为学员们讲述了他的亲身经历。他说，几大银行中，他最爱的当数招商银行。因为招商银行在服务上显示了差异化。比如其它银行你要是去办理存贷款及汇兑业务，总免不了要“过五关斩六将”，一一拿表、填表、排队等一套繁琐手续，浪费时间不说，而且往往是你汇了款过去常有退回的情况发生。但招商银行却不是这样，繁琐的程序没有那么多，办事简便快捷，关键是做到用心服务，该银行工作人员会在客户汇款时很负责地帮你在网上搜一下，看你汇款地址有没有填错，确认汇款能万无一失汇到对方帐号，免却你等到退款后又要重新汇款之麻烦，从这一细节上体现了以客户至上，把为客户着想落到实处。

严教授还举了一个例子，他说这十年间自己不停地在国内飞来飞去，一直选择四川航空，究其原因是因为该航空公司增加了一项人性化服务，承诺在每位乘客下飞机后免费将其安全送到下榻的宾馆，售了机票后将后续服务一直跟踪到底，真情永不变，由此可见其服务之周到，售后服务的触角延伸有多远。这实在难能可贵，可贵之处在于坚持，在于用心。

纵观国内许多企业，售后服务却是不敢恭维，且看每年“3.15”投诉扎堆就可略窥一斑。厂家或销售人员通常只管把产品卖出去就完事了，等出了问题找到厂家时，却找各种理由推三阻四，要么置之不理，难怪有人一最怕的是售后出问题，一提到售后服务就来气，说现在的销售：售前是孙子，售后是祖宗。一前一后态度的变化，反映出售后服务的质量不但欠佳，实在是太差太差。

要想抓住客户需求，留住客户的心，首先要满足顾客核心需求，提供消费者最想要的东西，关键是提供附加价服务，让顾客感到百分之百满意，要特别的爱献给特别的你，一切为顾客量身定制，对顾客细心、细微，对顾客优价、优待，贴近、贴紧顾客，不但要搞好售前咨询，售中支持，更要搞好售后跟踪、跟随、跟进，以顾客为中心，时刻惦记顾客，想顾客之所想，用心服务，多提供全程式、一站式、全天侯服务，不断提高售后服务水平，以优质高效的售后服务让顾客心动、感动、激动。唯有这样，服务营销才能让顾客真正满意，才能达到“不战而屈人之兵”，成功决战终端。

文/黄永赞

标签：售后服务 “诉”后服务客户

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